Dịch vụ khách hàng là tất cả các loại dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng kèm theo sản phẩm bao gồm các dịch vụ trước khi bán, trong khi bán và sau khi bán. Phần lớn các dịch vụ này do hệ thống hậu cần kinh doanh của doanh nghiệp cung cấp nhằm thỏa mãn khách hàng về thời gian, địa điểm, truyền tin, khả năng sử dụng, sự tiện lợi…
Dịch vụ kèm theo sản phẩm là công cụ để doanh nghiệp sử dụng nhằm phân biệt sản phẩm của mình với sản phẩm cạnh tranh và thuyết phục khách hàng. Tùy vào từng loại sản phẩm và đặc điểm của thị trường mà tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau. Ví dụ, đối với các cửa hàng bán máy tính thì sản phẩm họ bán hoàn toàn giống nhau, khả năng khác biệt giữa các cửa hàng chủ yếu là dịch vụ khách hàng. Các nhà quản trịmarketing phải quyết định những vấn đề sau về cung cấp dịch vu cho khách hàng:
- Các loại dịch vụ nào mà khách hàng đòi hỏi và khả năng công ty có thể cung cấp? Tầm quan trọng tương đối crua từng dịch vụ đó đối với khách hàng. Doanh nghiệp cần cung cấp bạo nhiêu loại dịch vụ cho khách hàng là tùy thuộc vào đặc điểm của sản phẩm, đặc điểm của thị trường và đặc điểm cạnh tranh. Trong đó, nhu cầu và mong muốn của khách hàng là một cơ sở quan trọng để xác định doanh nghiệp nên cung cấp những dịch vụ khách hàng nào?
- Chất lượng dịch vụ và công ty phải đảm bảo cho khách hàng đến mức độ nào so với các đối thủ cạnh tranh.
- Chi phí dịch vụ, tức là khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức giá cả nào? Cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng đương nhiên có thể làm tăng giá bán sản phẩm. Vì vậy, số lượng và chất lượng dịch vụ cung cấp phải đặt trong khả năng chi trả của khách hàng.
- Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ: do công ty trực tiếp cung cấp hay được cung cấp bởi các trung gian buôn bán. Công ty cũng có thể thuê tổ chức độc lập bên ngoài cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ví dụ, nhiều công ty thuê các công ty cung cấp dịch vụ Call center để giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng. Hoặc ví dụ, bảo hành sản phẩm có thể chọn 1 trong 3 cách: bảo hành tại nhà khách hàng, tại trạm bảo hành do công ty xây dựng hay bằng phát phiếu bảo hành để khách hàng có thể chù động sửa chữa và gửi hóa đơn cho công ty thanh toán.
Từ khóa tìm kiếm nhiều: chu
kỳ sống của sản phẩm, hoạch
định chiến lược marketing
